Y comienzas a explicar que es esto que últimamente te "quita" mucho más tiempo sentada delante de tu portátil (pero que conste que mi amor por mi Mac comenzó hace ya unos años), que te hace estar todo el día pegada a tu Iphone (como si de una extensión de tu mano se tratara) y rastreando continuamente la red en busca de nuevos blogs, personas interesantes, herramientas 2.0, libros...
Pues si, es la profesión que he elegido y la que quiero compartir con los que no la conocíais , para que la próxima vez que escuchéis hablar sobre estos profesionales y más tarde, sobre mi ;), ya sepáis un poquito más de que va la historia.
Intentando ser breve y para todos los que aterricéis en mi blog, el trabajo de un CM (Community Manager, a partir de ahora lo llamaré así) es mantener la relación con los clientes de una empresa determinada dentro del mundo digital, especialmente en las redes sociales.
Debe conocer a fondo la empresa para la que trabaja, conocer su misión, visión y valores para poder transmitirlos a sus clientes y consumidores . Saber manejar la información que desde la red le ofrecen así como manejar correctamente las quejas, las críticas y los comentarios negativos que se hagan alrededor de la marca.
Por lo tanto y cerrando ya mi post, ser CM no es abrir una página profesional en Facebook o alimentar Twitter todos los días para que así se conozca más tu empresa...
Es mucho más que eso.
Es un profesional que interacciona con el cliente, escuchándolo y respondiendo a sus dudas, quejas, críticas, necesidades, elogios y demás. La voz y los ojos de la empresa dentro de las redes sociales.
¡¡Apasionante!!
Supongo q conoces el incidente de Rajoy en su twitter con un niño de 15 años. Obviamente él no lleva personalmente sus redes sociales, así q sería su CM quien metió la pata...
ResponderEliminarEn esta ocasión las condiciones eran muy favorables para el PP como para que la repercusión de este incidente afectará a los resultados electorales, pero en otra situación... ¿quién sabe cuánto hubiese dañado la imagen de Rajoy algo así?
Pues si Ana Eva, de ahí la importancia de elegir un buen CM y una buena estrategia antes de saltar a las redes sociales. Eso es algo en lo que se está haciendo muchísimo hincapié en el posgrado que estoy estudiando.
ResponderEliminarGracias por tu comentario!
Bien... me parece muy interesante el tema de ser Community Manager... pero hay una cosa que me crea dudas. Cuando buscamos en foros acerca de alguna empresa que no conocemos y queremos saber cómo la valoran los usuarios de ésta, siempre he pensado que existe, unas veces censura y otras falsos usuarios, creados por la propia empresa, aduladores de la empresa. De esta manera el foro deja de ser democrático y se manipula. Por poner un ejemplo práctico utilizaré el de las empresas de belleza o adelgazamiento. Muchas personas desconfían de éstas y gracias a los foros de internet es más fácil el saber si te puedes fiar o no de los métodos de unos y otros. Además en muchos casos hablamos de salud, y es importante saber en manos de quien estamos. En salones de belleza son muchas las quejas que hablan de quemaduras en la piel; en empresas de adelgazamiento también hay quejas sobre la venta de productos alternativos de dudosa fiabilidad... entonces Vanessa... ¿puedes convertirte también en una CM de una de esas empresas y no podremos tener acceso a un foro democrático al haber una figura profesional como tú detrás?. Enhorabuena por la página y por las ideas!
ResponderEliminarMe encanta que preguntes eso!
ResponderEliminarEl CM para empezar deberá decidir si sus valores se ajustan a la empresa a la que va a representar. Por otra parte, una de las mayores responsabilidades que pesan sobre esta figura es la de transmitir a la empresa las quejas de los usuarios así como sus comentarios, peticiones, áreas se mejora...la red no debe censurarse nunca (por eso no todas las empresas deben lanzarse a las redes sociales sin pensarselo dos veces antes). Las social media se entienden como un espacio libre en donde uno puede opinar, transmitir, comunicar lo que quiera (y de ahí su éxito).
Hola Vanessa,
ResponderEliminarLo primero es felicitarte por tu blog...me encanta...Gracias también por hablarme a través de Twitter.
Simplemente un ejercicio...ponernos en la piel de alguien que da un curso a clientes de los productos de su empresa. Yo he dado unos cuantos y cuando leo un poco sobre CM me doy cuenta que es lo "mismo"...comunicar, escuchar, fomentar el diálogo , la participación y una cosa muy importante la tener la capacidad de convertir una critica en una mejora.
Un fuerte abrazo!
Jesús González
Gracias por el consejo, me lo apunto ;)
ResponderEliminarEstoy totalmente contigo. Creo que una de las habilidades más importantes y necesarias que debe tener el CM es el de aprovechar las críticas o quejas en una oportunidad para progresar, avanzar y crecer.
Tal vez sea lo más complicado ¿verdad?
Fíjate además Vanessa que no se trata solo de tomar nota (siguiendo con el ejemplo del curso), luego hay que transformar esa crítica en una mejora por lo tanto el CM debe dentro de una empresa tener comunicación directa con los diferentes departamentos (soporte, desarrollo gerencia, ventas, comercial, marketing...) para por último comunicar al usuario, cliente o internauta la disponibilidad de una nueva versión del software, o de que se ha instalado una nueva centralita en la empresa, que se ha iniciado un estudio de calidad por una agencia externa o simplemente que la falta de ortografía del último boletín ha sido corregida.
ResponderEliminarTe invito a leer esto, escrito 3 meses depues de haber iniciado iniciaBlog.
http://www.iniciablog.com/2011/03/que-community-manager-gestion-red.html
Un fuerte abrazo! y feliz 2012
Jesús González
Hola Jesús;
ResponderEliminarMe he leído tu articulo. La verdad es que la explicación de la figura del CM comparada con la del presidente de la comunidad de vecinos es muy acertada y ayuda a entender bien las funciones de este profesional.
Sigo tu bog muy de cerca, seguro que me ayudará en mi nueva andadura profesional. Sigo esperando tus aportaciones.
Muchas gracias y Feliz año Nuevo para ti también.